Российский рынок банковских услуг буквально насыщен большим количеством предложений. И многие эксперты считают, что качество обслуживания клиентов во многом определяет успех в конкурентной борьбе. Потому больше всего внимания сейчас уделяется улучшению потребительских качеств для продуктов.
О качестве банковских продуктов
Для российских банков большое значение всегда имеет внутренняя эффективность. Восприятие клиентами качества услуги во многом зависит от времени обработки клиентских заявок в бэк-офисе, точности этого процесса. Исключением из правил не становится и такая услуга, как экспресс-займ (смотрите), к примеру. Диктуются новые требования и современными условиями на рынке вообще. Прежде всего, к снижению затрат, эффективности функционирования.
Особенно много внимания уделяется потребительским качествам, которые действительно ценятся самими потребителями. Их просто нельзя игнорировать, иначе не получится вообще сохранить свою позицию на рынке. Например, свой «портфель» банковских услуг имеется у каждого банка, Внешние и внутренние факторы обуславливают то, на каких стадиях развития находятся эти наборы услуг. Условия вокруг изменяются. И банки делают всё возможное, чтобы сохранить только качественные решения, способные сохранить прибыль, увеличить её. Банкам важно найти грамотное соотношение между затратами и прибылью от изменений, ведь любой прогресс сам по себе требует дополнительных затрат. Если они будут слишком большими, то не удастся остаться на рынке.
Что ещё нужно знать о качестве?
Должно быть задействовано несколько подсистем управления банка в области создания оптимальных продуктов. Важно помнить о специфике некоторых понятий, которые действуют в этом направлении.
Если говорить о качестве услуги, то оно определяется как совокупность свойств, характеристик, позволяющих в полной мере удовлетворять возможные потребности клиента, его интересы. В этом случае важно то, насколько ожидания до оказания услуги совпадают с моментом, когда она получается, и после этого. Надёжность кредитной организации и качество обслуживания определяют, какими будут сами качественные характеристики. Следует постоянно проводить анализ работы организации, чтобы достичь своих целей, полностью удовлетворять требования клиентов, их пожелания. При этом важно учитывать и потребности самого банка.
